Si è soliti dire che le organizzazioni sono fatte di persone; se questo è vero, cosa succede alle persone quando le organizzazioni a cui appartengono, in questo caso le banche, cambiano così profondamente e così rapidamente? Che ne è delle certezze, delle antiche abitudini, del ruolo sociale che, fino a meno di quindici anni fa, faceva del bancario una figura professionale ben pagata e rispettata?
Partendo da queste domande ed osservando come si faccia sempre più profondo il solco che distingue il personale della rete commerciale rispetto a quello delle direzioni generali, gli autori del volume hanno condotto un'indagine che ha coinvolto il personale di sportello, i direttori di filiale e i direttori commerciali di quattro importanti banche italiane. Gli strumenti di ricerca utilizzati sono in qualche misura inconsueti rispetto alla tradizionale analisi economico-aziendale e si ispirano a metodi di indagine di matrice psicologica, sociologica e antropologica.
Sono state quindi mappate e approfondite le problematiche di cultura e comportamento sociale e organizzativo delle diverse famiglie professionali, con particolare attenzione a quelle che popolano gli sportelli, allo scopo di individuare modelli e stili di gestione del personale più coerenti con le caratteristiche, i valori e le attese propri di queste realtà.
Il volume delinea quindi alcuni criteri e linee di intervento che possono ridare slancio, coerenze e compattezza all'attività delle filiali nel loro fondamentale ruolo di cerniera tra gli obiettivi delle direzioni generali e i bisogni della clientela.