Il paradosso dell’eccellenza

Meglio svolgete il vostro lavoro,
più la vostra performance diventa invisibile.
di David Mosby, Michael Weissman
Edizioni Etas - 2007
pp. 160 - Euro 14,00

Ecco il paradosso dell'eccellenza che colpisce, a vari livelli, le aziende che fanno della qualità del servizio il loro fiore all'occhiello.

Invece di raccogliere i benefici sperati, esse infatti rischiano di "scomparire" agli occhi dei clienti perché una performance d'eccellenza non viene necessariamente percepita come tale, anzi, spesso non fa che aumentare le aspettative fino a farle diventare impossibili da soddisfare.

E ciò che accade ai protagonisti di questa storia - Tom, Carolyn e Hank della "Premiere Trasporti" - che per un unico ritardo di consegna precipitano in una crisi forse irreversibile con il loro più importante e antico cliente.

Risollevarsi non sarà facile, ma ci sono gli strumenti per farlo, e gli autori ne forniscono una gamma completa, a partire da una checklist di diagnosi del "rischio paradosso".